Cómo recibir llamadas de WhatsApp Business
directamente en tu centralita
Cuando un cliente pulsa el botón de llamada en WhatsApp Business, esa llamada tiene un destino por defecto que pocas empresas conocen, y que en ocasiones les cuesta más de lo que parece.
En muchos sectores, WhatsApp Business se ha convertido en un canal de contacto habitual entre empresas y clientes. Mensajes, consultas, seguimiento de pedidos… y en ocasiones también llamadas de voz. Es ahí donde muchas empresas se encuentran con una situación que no han configurado de forma consciente: el botón de llamada está visible en cada conversación, pero nadie ha decidido qué pasa cuando alguien lo pulsa.
Este artículo explica qué pasa exactamente con esa llamada, por qué puede convertirse en un agujero operativo y cómo integrarlo con la centralita de tu empresa para gestionarlo igual que cualquier otra llamada entrante.
¿Qué pasa cuando un cliente pulsa «Llamar» en WhatsApp Business?
WhatsApp Business incluye un botón de llamada en cada conversación activa. Cualquier cliente que esté hablando contigo por WhatsApp puede pulsarlo en cualquier momento y contactar directamente con tu empresa por voz.
El problema está en el destino de esa llamada. Por defecto, llega al dispositivo donde tienes instalada y configurada la aplicación de WhatsApp Business. Solo a ese. Si quien tiene ese móvil está ocupado, fuera de cobertura o simplemente no puede atender en ese momento, la llamada se pierde.
En pocas palabras: el botón de llamada de WhatsApp Business no tiene ninguna lógica de distribución por defecto. No hay cola, no hay locución, no hay desvío automático. La llamada llega a un móvil concreto, y si ese móvil no responde, el cliente se queda sin atención.
El botón está ahí, visible en cada conversación, y en muchos casos nadie en la empresa ha pensado qué ocurre cuando alguien lo pulsa.
El problema de gestionar llamadas desde un solo dispositivo
Depender de un único móvil para recibir llamadas de WhatsApp Business genera varias situaciones que afectan directamente a la operativa y a la imagen de la empresa.
Disponibilidad limitada
Si el responsable del móvil está reunido, de vacaciones o atendiendo otra llamada, las llamadas que llegan por WhatsApp no tienen respuesta.
Sin distribución inteligente
No puedes elegir a qué persona o departamento va cada llamada. Va a donde va, sin posibilidad de redirigirla según el motivo del contacto.
Sin locución de bienvenida
Cuando el cliente realiza la llamada, el teléfono suena sonar de forma inmediata, sin que aparezca ningún mensaje corporativo ni confirmación de que está contactando con la empresa correcta.
Gestión aislada del resto
Las llamadas que entran por WhatsApp quedan fuera del sistema de la empresa. El equipo no tiene acceso al historial y la gestión se hace de forma independiente al resto de comunicaciones.
Cualquiera de estas situaciones sería inaceptable si ocurriera en el teléfono principal de la empresa. Con las llamadas que llegan por WhatsApp Business, en cambio, se acepta como algo normal porque se ha dado por hecho que no había otra forma de gestionarlo.
¿Qué cambia cuando esas llamadas entran en tu centralita virtual?
Una centralita virtual permite definir con precisión cómo se atiende cada llamada entrante. A qué extensión o departamento va según el momento del día, qué locución escucha el cliente antes de ser atendido y qué ocurre si no hay nadie disponible. Toda esa lógica que ya tienes configurada para tu teléfono habitual puede aplicarse también a las llamadas que entran por WhatsApp Business gracias a la integración de WhatsApp Business con tu centralita VoIP.
La diferencia fundamental es esta: cuando la llamada de WhatsApp entra en la centralita, deja de depender de que una persona tenga el móvil cerca en ese momento. Pasa a ser una llamada más dentro del sistema, sujeta a las mismas reglas que cualquier otra.
Importante: la integración no modifica en absoluto la experiencia del cliente. Quien llama desde WhatsApp sigue pulsando el mismo botón de siempre. El cambio es completamente interno: lo que ocurre en el destino de esa llamada es lo que cambia.
Cómo gestionar las llamadas de WhatsApp Business desde tu centralita
Una vez que la llamada entra en la centralita, las opciones son las mismas que con cualquier llamada entrante. Estas son las más habituales:
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Redirigir al departamento o persona adecuada. Configura que las llamadas lleguen al equipo que corresponde según el horario o la disponibilidad en cada momento, con los mismos criterios que ya tienes establecidos en tu centralita para el resto de llamadas. |
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Reproducir una locución de bienvenida. El cliente escucha un mensaje corporativo antes de ser atendido, igual que cuando llama al teléfono principal de la empresa. Transmite profesionalidad desde el primer segundo. |
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Aplicar las reglas de horario que ya tienes configuradas. Si tu centralita tiene definido un horario de atención, ese mismo horario aplica a las llamadas de WhatsApp. Fuera de ese horario, el cliente puede escuchar un mensaje informativo o ser derivado al buzón. |
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Establecer colas de espera. Si todos los agentes están ocupados, la llamada entra en cola en lugar de perderse. El cliente espera, igual que en cualquier otra llamada entrante. |
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Centralizar el registro de todas las llamadas. Las llamadas de WhatsApp quedan registradas junto al resto de comunicaciones de la empresa. Todo el equipo tiene acceso al historial desde la centralita, sin necesidad de consultar la app por separado. |
¿Para qué tipo de empresa tiene más sentido esta integración?
La integración tiene sentido para cualquier empresa que use WhatsApp Business como canal de atención y gestione las llamadas entre más de una persona. Hay sectores donde el impacto es especialmente claro porque el problema se repite con mucha frecuencia.
| Sector | Situación habitual | Lo que cambia |
|---|---|---|
| Asesorías y gestorías | Las llamadas de WhatsApp llegan al móvil del gestor asignado, que a menudo está atendiendo a otros clientes | La llamada entra en cola y se atiende cuando hay disponibilidad, sin perder el contacto |
| Clínicas y centros de salud | El personal sanitario no puede atender llamadas durante consulta; el paciente no obtiene respuesta | La llamada llega a recepción con las mismas reglas que cualquier otra, sin depender del móvil personal |
| Inmobiliarias | El agente que gestiona WhatsApp está visitando inmuebles y las llamadas se pierden | Se establece un desvío automático a quien esté disponible en la oficina |
| Comercios y servicios | Un único empleado gestiona WhatsApp, las llamadas y la atención presencial al mismo tiempo | Las llamadas de WhatsApp se distribuyen entre el equipo igual que las del teléfono fijo |
En todos estos casos el problema de fondo es el mismo: la empresa ha adoptado WhatsApp Business como canal de contacto, pero no ha podido extender a ese canal la misma lógica de gestión que aplica al teléfono. La integración con la centralita cierra esa brecha sin necesidad de cambiar nada en la forma en que los clientes contactan.
UBCloud – WhatsCall
Módulo Ubcloud
UBCloud WhatsCall es el módulo de UBCloud que conecta las llamadas de WhatsApp Business con tu centralita virtual. Cuando un cliente pulsa el botón de llamada en la conversación, esa llamada entra directamente en UBCloud y se gestiona con las mismas reglas que cualquier otra llamada entrante, sin ningún cambio en la experiencia del cliente. Para empresas que quieran dar un paso más, WhatsCall es compatible con VoiceAI, el módulo de gestión de llamadas por inteligencia artificial.
| Integración nativa con WhatsApp Business | Compatible con todas las reglas de UBCloud | Locuciones de bienvenida | Desvíos y colas de espera | Sin cambios para el cliente final |
Si tienes dudas sobre cómo afecta esta normativa a la configuración de tu centralita actual o quieres saber qué pasos dar antes de octubre, puedes escribirnos a hola@ubunet.es o llamarnos al 910 480 000. Te ayudamos a revisar tu caso concreto sin compromiso.
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