En la mayoría de hoteles, la atención telefónica forma parte del día a día desde siempre.
Sin embargo, en los últimos años se ha convertido también en una de las principales fuentes de interrupciones operativas en recepción.

No por el volumen en sí, sino por el tipo de llamadas, el momento en el que se producen y la carga que generan sobre el equipo.

Antes de hablar de tecnología o automatización, conviene hacerse una pregunta más básica:

¿En qué situaciones el teléfono ayuda… y en cuáles empieza a estorbar?

En este artículo repasamos los escenarios más habituales en hoteles, cuándo tiene sentido automatizar parte de la atención telefónica y cuándo no.

El problema no es el teléfono, es el contexto

Hoy en día, la mayoría de reservas se realizan online.
El teléfono ha pasado de ser un canal de venta a ser, en muchos casos, un canal de soporte operativo.

Eso no es malo en sí mismo, pero sí plantea retos claros:

• Llamadas repetitivas con información básica
• Interrupciones constantes en mostrador
• Picos de llamadas en momentos críticos
• Consultas fuera de horario
• Atención en idiomas que el equipo no siempre domina

Automatizar llamadas no tiene sentido en todos los casos, pero sí en contextos muy concretos. Veámoslos.

Caso 1: llamadas repetitivas que interrumpen la atención en recepción

Horarios, ubicación, parking, políticas básicas, servicios del hotel.

Son consultas necesarias, pero que se repiten decenas de veces al día y suelen llegar en el peor momento: cuando el equipo está atendiendo presencialmente.

Cuándo tiene sentido automatizar

• Cuando la información es estándar
• Cuando la interrupción afecta a la experiencia del huésped en mostrador

Cuándo no

• Cuando la llamada requiere contexto complejo o decisión humana

No se trata de forzar respuestas, sino de poner límites claros a lo que se automatiza.

Caso 2: horas punta de check-in y check-out

Durante estos momentos, la prioridad del equipo está clara:
atender a los huéspedes que ya están en el hotel.

Sin embargo, el teléfono sigue sonando, generando tensión y retrasos.

Cuándo tiene sentido automatizar

• Para absorber llamadas informativas o de baja complejidad
• Para filtrar y derivar solo lo urgente

Resultado habitual

• Menos estrés en recepción
• Mejor foco en la atención presencial

Caso 3: llamadas fuera de horario

En muchos hoteles, fuera del horario de recepción las llamadas:

• se pierden
• van a un buzón
• o no se atienden correctamente

Esto genera frustración en el cliente y una sensación de “hotel inaccesible”.

Cuándo tiene sentido automatizar

• Para atender consultas básicas 24/7
• Para recoger información o redirigir cuando sea necesario

Cuándo no

Si el hotel ya cuenta con un servicio humano permanenteo depende de que sea una persona o una IA, sino de si resuelve el problema con fluidez.

Caso 4: atención en varios idiomas

No siempre es viable tener personal que domine todos los idiomas en todo momento.

Esto puede provocar:

• malas experiencias
• derivaciones innecesarias
• pérdida de tiempo

Cuándo tiene sentido automatizar

• Para atención inicial multilingüe
• Para filtrar y derivar solo cuando hace falta

Automatizar no es sustituir: es aliviar

Uno de los errores más comunes es pensar que automatizar llamadas implica sustituir a recepción.

En la práctica, los enfoques que mejor funcionan son híbridos:

• la tecnología atiende lo repetitivo
• el equipo humano se centra en lo que aporta valor

El objetivo no es atender más llamadas, sino interrumpir menos.

Verlo en la práctica

Más allá de explicarlo, la forma más sencilla de entender este enfoque es vivirlo.

Por eso, hemos preparado una simulación de llamada real, basada en situaciones habituales en hoteles, para que puedas experimentar cómo se atienden este tipo de consultas sin interrumpir la recepción.

No es una demostración comercial, sino una forma práctica de valorar si este enfoque podría encajar – o no – en tu operativa diaria.

Conclusión

Automatizar llamadas en un hotel no es una decisión tecnológica, es una decisión operativa.

Tiene sentido cuando:

• reduce interrupciones
• mejora la experiencia
• libera al equipo

Y no lo tiene cuando se plantea como un sustituto indiscriminado.

Como en casi todo en hotelería, la clave está en el equilibrio.